Những giải pháp tổng đài tự động như callbot đã và đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng để hỗ trợ tổng đài viên truyền thống chăm sóc khách hàng.

Trước đây, điện thoại là kênh giao tiếp phổ biến và nhanh chóng nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với những doanh nghiệp lớn, tình trạng thiếu nguồn lực để chăm sóc khách hàng thường xuyên gây ra nhiều ảnh hưởng lớn. 

Chính vì vậy, giải pháp callbot AI (Artificial Intelligence - Trí tuệ nhân tạo) thông minh được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng rộng rãi.

1. Callbot là gì?

Callbot là giải pháp tổng đài AI tự động hóa được tạo ra nhằm mục đích phục vụ việc liên hệ hiệu quả hơn giữa khách hàng và các tổ chức. Một số người sử dụng thuật ngữ "voicebot", trợ lý giọng nói (voice assistant) hoặc tổng đài viên ảo (virtual telephonist), nhưng trên thực tế, công nghệ callbot phức tạp hơn nhiều.

Thay vì lắng nghe một loạt tùy chọn trong tương tác trả lời tự động (IVR - Interactive voice response), nhấn nút điều hướng, callbot chỉ cần đặt câu hỏi "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" với khách hàng và tự động cung cấp câu trả lời cho những vấn đề đơn giản.

Đối với một số câu hỏi phức tạp hơn, callbot sẽ chuyển cuộc gọi đến đúng tổng đài viên có chuyên môn để giải quyết.

Cho đến nay, rất nhiều công ty đã thử tăng cường tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng IVR hoặc chatbot sử dụng các luồng được lập trình sẵn, đơn giản để hướng dẫn khách hàng.

Tuy nhiên, giá trị của chúng bị hạn chế vì ngay khi cuộc gọi không diễn ra theo kịch bản, IVR và chatbot có thể cung cấp thông tin sai lệch, thiếu độ chính xác và tin cậy hoặc không thể tiếp tục đoạn hội thoại.

Callbot được phát triển dựa trên hệ thống đối thoại tiên tiến, sử dụng bộ nhớ, thông tin về sở thích cá nhân và hiểu biết theo ngữ cảnh để cung cấp giao diện ngôn ngữ tự nhiên, thực tế, hấp dẫn.

2. Tại sao doanh nghiệp cần callbot AI?

Số lượng yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng, cùng với tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao là những vấn đề chính mà dịch vụ khách hàng phải đối mặt hiện nay.

Theo các công ty lớn như Google và Meta, khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời ngay lập tức, chẳng hạn như tìm kiếm trên Google. Để khách hàng chờ đợi trên điện thoại vài phút có nguy cơ khiến công ty mất đi cơ hội bán hàng tiềm năng. Khách hàng thường gọi điện để mua hàng hoặc giải quyết vấn đề về hàng hóa, sẽ mất kiên nhẫn và không bao giờ liên hệ lại.

Trong trường hợp tệ nhất, thời gian chờ quá lâu có thể dẫn đến tình trạng khách hàng bỏ cuộc do trải nghiệm không thoải mái. Theo một nghiên cứu do Velaro thực hiện, 60% người tiêu dùng không muốn chờ trực tuyến quá 1 phút.

3. Ưu điểm của callbot

Đối với khách hàng, callbot giúp nâng cao trải nghiệm bằng cách:

• Không mất thời gian thao tác điều hướng thông qua bấm phím theo yêu cầu như IVR

• Giảm thời gian chờ trung bình 2,4 phút thông thường để gặp được nhân viên tư vấn khách hàng xuống còn 0.

• Tự động trả lời những câu hỏi đơn giản

• Hoạt động 24/7, tiếp nhận khách hàng báo cáo sự cố ngay cả khi không có nhân viên trực tổng đài.

Đối với doanh nghiệp, callbot là giải pháp hỗ trợ:

• Giảm đáng kể số lượng cuộc gọi chuyển hướng đến sai nhân viên tư vấn

• Tỷ lệ khách hàng thoát phễu (Dropout Rate) giảm xuống gần bằng 0%

• Ưu tiên trường hợp khẩn cấp

• Trích xuất thông tin từ các cuộc gọi để biết chính xác những gì khách hàng đang yêu cầu

• Cho phép theo dõi năng lực tư vấn của nhân viên bằng cách phân tích lịch sử cuộc gọi

Callbot phản hồi khách hàng gần như ngay lập tức - Ảnh: Internet

4. Thiết lập callbot

Bước 1: Loại bỏ IVR bằng callbot tùy chỉnh

Việc triển khai callbot và định tuyến cuộc gọi phù hợp với AI giúp giảm thời gian chờ và đáp ứng cam kết về chất lượng dịch vụ (SLA - Service-level agreement). Trong khi đó, tổng đài viên có thể tập trung hoàn toàn vào việc giải quyết những vấn đề phức tạp hơn của khách hàng.

Tổng đài viên ảo sẽ phiên âm cuộc gọi theo thời gian thực và phân loại chủ đề của cuộc gọi bằng mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural Language Processing).

Chúng định tuyến từng cuộc gọi đến đúng người có năng lực xử lý, đồng thời ưu tiên những cuộc gọi quan trọng, chẳng hạn như các cuộc gọi có tiềm năng bán hàng hoặc cần xử lý gấp lỗi kỹ thuật.

Bước 2: Tự động hóa luồng với callbot tùy chỉnh

Khi IVR được tự động hóa, tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng từ cuộc gọi đầu tiên trong luồng cao, tổ chức có thể tự động hóa hoàn toàn luồng.

Không phải tất cả các luồng đều nên được tự động hóa. Đôi khi, có những trường hợp con người trực tiếp xử lý sẽ tốt hơn. Ví dụ, cuộc gọi mà khách hàng mong muốn được giãi bày tâm sự và có người lắng nghe.

Để tối ưu, tổ chức nên tự động hóa hoàn toàn dịch vụ mang lại ít giá trị gia tăng, để callbot giải quyết những vấn đề đơn giản thường gặp.

5. Callbot hoạt động như thế nào?

Callbot xây dựng dựa trên những công nghệ tiên tiến nhất trong AI đàm thoại. Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, callbot kết hợp những khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây.

Kết nối với hệ thống điện thoại của trung tâm liên lạc và thường được lưu trữ trên đám mây, callbot sẽ nhận cuộc gọi tới số điện thoại xác định từ trước. Sau đó, nó tham gia vào một kịch bản thảo luận với người gọi theo chương trình được lập trình trước.

Khi người liên hệ trình bày vấn đề, hệ thống sẽ nhận dạng giọng nói của người đó nhờ khối VAD (Voice Activity Detection - Phát hiện giọng nói tự động). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ hệ thống ASR (Automatic Voice Awareness - Tự động nhận dạng giọng nói). Hai khối này tạo nên công cụ STT (Speech to Text - Chuyển đổi giọng nói thành văn bản).

Văn bản (hay còn gọi là bản ghi) sau đó được phân tích bởi công cụ trí tuệ nhân tạo, được gọi là NLU (Hiểu ngôn ngữ tự nhiên - Natural-language understanding), giúp máy hiểu được mục đích, ý định của người gọi thông qua những từ ngữ mà họ sử dụng.

Nhờ đó, trình quản lý hộp thoại tiếp tục sử dụng kịch bản và các quy tắc kinh doanh để lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất. Câu trả lời được chọn sẽ chuyển thành giọng nói nhờ khối TTS (Text to Spech - Chuyển đổi văn bản thành giọng nói) để phản hồi người dùng.

Callbot cần được đào tạo để phản hồi một cách hợp lý trước yêu cầu của khách hàng - Ảnh: Internet

Thách thức của các giải pháp callbot ngày nay là chúng cần thực hiện tất cả những thao tác này trong thời gian rất ngắn - tối đa là một đến hai giây. Hiệu suất kỹ thuật có nhiều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng cũng như sự hài lòng của họ với dịch vụ. Chúng cần được trang bị khả năng phản hồi nhanh chóng, gần như ngay lập tức giống con người, đảm bảo tính trôi chảy thực sự trong cuộc trò chuyện.

6. Tương lai của callbot

Tiềm năng của trí tuệ nhân tạo đối với dịch vụ chăm sóc và quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng. Ước tính rằng hiện nay, có tới 40% các cuộc gọi nhận được trong những trung tâm liên lạc có thể tự động hóa hoàn toàn nhờ ứng dụng công nghệ.

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo không ảnh hưởng đến cơ hội việc làm của nhân viên của công ty. Ngược lại, tổng đài viên sẽ có vai trò trung tâm, xử lý những vấn đề đặc thù, khó nhằn trong quan hệ khách hàng.

Xem thêm bài viết: Robot AI có thể thay thế con người trong tương lai?

Trong khi callbot AI xử lý tác vụ đơn giản và lặp đi lặp lại để giữ chân và giải quyết vấn đề cho khách hàng, tổ chức có thể huy động tổng đài viên con người vào những thời điểm quan trọng hơn để mang lại trải nghiệm chân thực và khác biệt.

Nguồn tham khảo: https://locuta.co/en/qu-est-ce-qu-un-callbot/