Công nghệ AI tạo sinh được kỳ vọng sẽ mang lại những thay đổi tích cực nhằm đảo ngược tình thế bão hòa của ngành viễn thông hiện nay. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội để theo kịp xu hướng phát triển chung.

Trong bối cảnh các công ty viễn thông phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và cắt giảm chi phí, nhiều ý kiến cho rằng công nghệ trí tuệ nhân tạo thế hệ mới - AI tạo sinh (GenAI - Generative AI) có thể là chất xúc tác để khơi dậy sự tăng trưởng sau nhiều năm trì trệ.

Cơ hội AI tạo sinh mang đến cho doanh nghiệp viễn thông

Công nghệ này đang trên đà trở thành một chuẩn mực mới trong ngành. Hầu hết các nhà lãnh đạo công ty viễn thông tham gia khảo sát của McKinsey cho biết họ đang phát triển những giải pháp AI tạo sinh từ thí điểm đến triển khai toàn diện. Một số công ty viễn thông hàng đầu như AT&T, SK Telecom và Vodafone đã đưa ra cam kết và triển khai thử nghiệm AI tạo sinh được công bố rộng rãi.

Nhiều công ty viễn thông trên khắp thế giới đã bắt đầu trải nghiệm tác động đáng kể từ công nghệ này. Một công ty viễn thông châu Âu gần đây đã tăng tỷ lệ chuyển đổi từ chiến dịch marketing lên 40%, đồng thời giảm chi phí bằng cách sử dụng GenAI để cá nhân hóa nội dung.

Một công ty viễn thông khác ở Mỹ Latinh đã tăng năng suất của nhân viên trực tổng đài lên 25% và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách nâng cao kỹ năng và kiến ​​thức của nhân viên với các đề xuất dựa trên AI tạo sinh.

Ấn tượng nhất là những công ty viễn thông này đã triển khai các mô hình chỉ trong vài tuần, mô hình đầu tiên đi vào hoạt động sau hai tuần và mô hình thứ hai sau năm tuần. Đối với lĩnh vực viễn thông, những kết quả ban đầu và thời gian triển khai như vậy minh họa cho sức mạnh biến đổi tiềm tàng của GenAI.

Hiện nay, các mô hình có sẵn, được đào tạo trước được tinh chỉnh nhanh chóng, đôi khi chỉ trong vài ngày dành cho trường hợp sử dụng cụ thể, cho phép tổ chức ứng dụng GenAI với mức đầu tư ban đầu tối thiểu, từ đó giảm chi phí nhưng vẫn đạt được hiệu quả tăng trưởng lợi nhuận và doanh thu.

Tuy nhiên, với 130 công ty viễn thông được khảo sát, kết quả về việc họ đang làm gì với AI tạo sinh cho thấy sự thận trọng và hoài nghi trong ngành. Sự pha trộn giữa tinh thần lạc quan và thận trọng này làm nổi bật thời điểm mấu chốt mà ngành phải đối mặt.

Việc nắm bắt cơ hội từ GenAI để tạo sự khác biệt cho các dịch vụ cung cấp và đạt được sự tăng trưởng bền vững đòi hỏi ngành công nghiệp này phải nắm bắt sự đổi mới, liên tục khám phá và thích ứng linh hoạt ở mức độ chưa từng có và xây dựng một tổ chức toàn diện dựa trên AI.

Và cơ hội để doanh nghiệp viễn thông thực hiện sự thay đổi này chưa bao giờ dễ tiếp cận hơn thế, trong khi ngành công nghiệp viễn thông đã phải vật lộn hơn 10 năm qua để đạt được tiềm năng của AI truyền thống do các quy trình phức tạp và kế thừa liên quan. 

Ngoài tác động đáng kể mà AI tạo sinh mang lại cho những trường hợp sử dụng và ứng dụng hoàn toàn mới, khả năng học hỏi từ lượng lớn dữ liệu đa dạng, cũng như tương tác theo những cách gần giống con người sẽ là điểm bùng phát để tăng tốc các chương trình AI, cho phép doanh nghiệp viễn thông thực hiện thúc đẩy sự chuyển đổi trên toàn công ty.

Doanh nghiệp viễn thông có thể định hình lại kỳ vọng của khách hàng với GenAI. Doanh nghiệp sẽ thu hẹp những lợi thế cạnh tranh không thể có được trước đây và vượt qua rào cản tăng trưởng lâu dài. Những người đi đầu trong phong trào này sẽ xác lập vị trí của mình để tăng trưởng nhanh hơn và chiếm được thị phần đáng kể hơn trong tổng giá trị gia tăng gần 100 tỷ USD.

Ứng dụng AI tạo sinh trong ngành viễn thông

GenAI đại diện cho tiến bộ mới nhất của trí tuệ nhân tạo và cũng được cho là một trong những tiến bộ quan trọng nhất. GenAI thực hiện phân tích nhiều loại dữ liệu khác nhau như mã, hình ảnh và văn bản, đồng thời tạo nội dung mới được cá nhân hóa với hiệu suất cao và khả năng tương tác như con người.

Thông qua đó, GenAI hỗ trợ điều hành, dịch vụ khách hàng, marketing và bán hàng, công nghệ thông tin (CNTT) và đảm nhận nhiều chức năng khác. Các trường hợp sử dụng này vừa nâng cao khả năng hiện có của AI thông qua việc đưa vào nguồn dữ liệu phi cấu trúc mới, vừa cung cấp nguồn giá trị mới nhờ kết hợp AI tạo sinh với giải pháp AI truyền thống.

Điều này mang lại tác động đáng kể đến tất cả lĩnh vực chính hiện nay trong doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng, marketing và bán hàng hiện chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các lĩnh vực chịu ảnh hưởng bởi GenAI.

Generative AI tác động tới nhiều hoạt động trong doanh nghiệp viễn thông - Ảnh: Internet

Dịch vụ khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, công nghệ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng, tăng năng suất của nhân viên và cho phép tương tác kỹ thuật số hoàn toàn.

Một công ty viễn thông Mỹ Latinh đang tăng cường ứng dụng chatbot AI trong dịch vụ khách hàng để cải thiện khả năng hỗ trợ của tổng đài. Hành động này được dự đoán sẽ giảm chi phí từ 15 đến 20%.

Công ty viễn thông này cũng đang sử dụng GenAI để tóm tắt những tương tác bằng giọng nói và văn bản từ khách hàng với kỳ vọng rằng nó có thể giảm tới 80% chi phí liên quan.

Marketing và bán hàng

GenAI cung cấp hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng và giúp tạo nội dung được cá nhân hóa một cách nhanh chóng. Một công ty viễn thông châu Âu đang sử dụng công nghệ này để xác định khách hàng mục tiêu mới thông qua cuộc gọi. Dự án thí điểm của họ đạt được tỷ lệ chuyển đổi hơn 10%.

Nhiều doanh nghiệp hiện cũng đang sử dụng GenAI để tạo ra thông điệp truyền thông và các phương tiện trực quan khác nhằm mục tiêu thu hút phân khúc khách hàng cá nhân.

Theo đó, tận dụng AI tạo sinh, công ty viễn thông tạo ra chiến dịch truyền thông dựa trên dữ liệu khách hàng (Thông tin chi tiết về hộ gia đình, loại điện thoại họ sử dụng, nơi sinh sống,...) và thành kiến ​​về nhận thức, thói quen, hành vi.

Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận bằng cách gợi lên sự khan hiếm, chẳng hạn như ưu đãi có thời gian giới hạn hoặc nhấn mạnh mức độ uy tín thương hiệu, ví dụ như chứng thực, giải thưởng và kinh nghiệm trong ngành.

Điều hành mạng

AI tạo sinh góp phần tối ưu hóa cấu hình công nghệ, nâng cao năng suất lao động, trích xuất thông tin chi tiết về khách hàng từ phương tiện truyền thông xã hội, đồng thời cải thiện kỹ năng lập kế hoạch, cũng như quản lý hàng tồn kho thông qua khai thác dữ liệu phi cấu trúc.

Một công ty viễn thông lớn đang sử dụng AI tạo sinh để tăng tốc việc lập bản đồ mạng bằng cách phân tích và cấu trúc dữ liệu về các thành phần mạng, bao gồm thông số kỹ thuật và thông tin bảo trì, từ hợp đồng với nhà cung cấp. Điều này sẽ cho phép công ty viễn thông đánh giá chính xác hơn khả năng tương thích của các thành phần, yêu cầu bảo trì,... Nỗ lực này được dự đoán là sẽ cải thiện kế hoạch vận hành và tối ưu hóa năng suất vốn.

Trong lĩnh vực CNTT

GenAI tăng tốc quá trình nghiên cứu và phát triển phần mềm, cung cấp cho công ty viễn thông con đường để giảm nợ kỹ thuật (Technical Debt) ngày càng tăng và kích hoạt những khả năng bị trì hoãn trước đây do hạn chế về thời gian và nguồn lực. 

Các tổ chức đang áp dụng GenAI để hợp lý hóa toàn bộ vòng đời của phần mềm, từ việc ghi lại cách người dùng cuối cảm nhận về sản phẩm, tính năng hoặc dịch vụ mới cho đến việc tạo và quét mã để tìm lỗ hổng trước khi ra mắt.

Một nghiên cứu của McKinsey cho thấy nhà phát triển phần mềm có thể hoàn thành nhiệm vụ mã hóa nhanh gấp hai lần với AI tạo sinh.

Chức năng hỗ trợ

AI tạo sinh giảm chi phí liên quan đến hoạt động hỗ trợ văn phòng và cải thiện năng suất của nhân viên.

Một công ty viễn thông châu Âu sử dụng công nghệ này theo nhiều cách, bao gồm: Rút ngắn thời gian tìm hiểu về chiến lược đàm phán và phân tích mua sắm từ vài tuần xuống còn vài giờ; giảm chi phí tuyển dụng bằng cách sàng lọc và đề xuất tự động; cải thiện năng suất của nhân viên thông qua sử dụng chatbot; tự động hóa hầu hết công đoạn sáng tạo nội dung nội bộ.

Kết hợp lại, công ty dự đoán những hoạt động này sẽ cải thiện năng suất của nhân viên thêm 30%. Đồng thời, những nguồn giá trị mới cũng sẽ xuất hiện từ việc biến các trường hợp sử dụng trong nội bộ thành sản phẩm mới cho khách hàng.

Nền tảng để phát triển GenAI thành công cho doanh nghiệp viễn thông

Giống như bất kỳ sáng kiến ​​kỹ thuật số hoặc AI nào, không có con đường tắt để thực hiện việc phát triển và ứng dụng AI tạo sinh. Xây dựng những yếu tố cơ bản là điều cần thiết, bao gồm:

• Chiến lược: Xác định thời điểm phù hợp để xây dựng, mua hoặc tinh chỉnh các giải pháp

• Nhân tài: Nâng cao kỹ năng và mở rộng chuyên môn nội bộ để đổi mới với GenAI

• Mô hình hoạt động: Phối hợp hoạt động trên toàn doanh nghiệp

• Công nghệ: Tạo kế hoạch chi tiết cho khả năng tái sử dụng, liên tục đổi mới để thử nghiệm và theo kịp tiến bộ của ngành

• Dữ liệu: Thu thập và tổng hợp kho dữ liệu lớn, đặc biệt là dữ liệu phi cấu trúc và đảm bảo sử dụng có trách nhiệm

• Thay đổi phương pháp quản lý: Đào tạo nâng cao kỹ năng và khuyến khích ứng dụng công nghệ trong quy trình làm việc

Tóm lại

Mặc dù rất nhiều công ty đã tiết kiệm được chi phí thực tế và cải thiện doanh thu nhờ AI tạo sinh, nhưng đây vẫn chỉ là giai đoạn đầu trên hành trình ứng dụng công nghệ này.

Trong 5 năm tới, các khả năng mới, bao gồm hiểu ngôn ngữ tự nhiên, suy luận giống con người trong nhiều chủ đề với độ chính xác cao hơn và ít gây ảo giác hơn, sẽ mở ra nhiều cơ hội thú vị hơn nữa cho doanh nghiệp tận dụng GenAI.

AI tạo sinh sẽ cho phép công ty viễn thông xác định lại tiêu chuẩn ngành và tạo sự khác biệt trên thị trường. Đây chính là cơ hội cho các công ty viễn thông đảo ngược tình hình trì trệ gần đây và mở ra một kỷ nguyên của đổi mới, tăng trưởng.

Nguồn tham khảo: 

https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/how-generative-ai-could-revitalize-profitability-for-telcos